江苏开放大学客户服务管理

发布日期:2022-02-05 17:22:42 浏览(104) 作者:成人高考_自学考试_研究生报名网 来源:江苏识知成人教育培训中心
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()客户关系,指的是产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户的需求。查看答案
客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是()查看答案
CRM是指()查看答案
IBM还把客户关系管理分为三类:关系管理、接入管理和(),涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。查看答案
SCRM与传统CRM的根本不同之处在于,企业不是刻意地向客户营销,而是通过与客户的()来保持与客户的关系,用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。查看答案
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的()。查看答案
以下关于客户感知价值的认识,错误的是()查看答案
()是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。查看答案
()就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据,事先确定出对企业有意义的客户。查看答案
下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是()查看答案
客户关系管理可以总结为三个层面:CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式()查看答案
客户服务就是指售后服务。()查看答案
客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。()查看答案
客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度。()查看答案
供应商不属于广义的“客户”概念。()查看答案
客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。()查看答案
重铅层级顾客不能给企业带来盈利,他们的要求很多,超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求,有时他们是问题顾客,向他人抱怨,消耗企业的资源。查看答案
VIP客户对企业的贡献很大,企业应将所有精力都放到他们身上,使其享受到企业最优质的服务。查看答案
不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济。()查看答案
客户在选购产品时,往往从价值与成本两个面进行比较分析,从中选价值最高、成本最低,即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。查看答案
一般来讲,针对不同等级的客户,企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度,以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户()查看答案
客户信息管理是以()为重点和导向。查看答案
企业盈利水平处于中偏下的水平,甚至是亏损;短期和长期债务的偿还能力较弱;企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于()。查看答案
客户信息收集的方法()查看答案
客户信息的收集有利于企业()。查看答案
关于服务时机的认识,正确的一项是()查看答案
企业在销售较大的产品时,一般都会提供送货上门和安装服务,送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前,就假定或者默认自己可以获得的()。查看答案
客户服务的()特征是指,服务的生产与消费同时进行。查看答案
售中服务主要由企业的()提供。查看答案
关于客户的抱怨与投诉的认识,正确的一项是()查看答案
收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。()查看答案
在实际工作中,“6C要素”学说认为,客户资信评估的内容主要包括五个方面:一是企业素质,二是资金实力,三是担保品,四是盈利能力,五是偿债能力。()查看答案
信用额度又称信用限额,是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。()查看答案
个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况,家庭成员及受教育状况。()查看答案
搞好客户信息管理,与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。()查看答案
作为客户信用评估内容之一的资金信用,主要是指()查看答案
()是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。查看答案
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括()。查看答案
建立客户数据库对于企业而言,主要问题在于()查看答案
个人客户基本资料包括()。查看答案
客户满意管理体系中,客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现()查看答案
下列关于客户忠诚计划的认识,正确的一项是()查看答案
以下哪项不属于客户忠诚计划的模式()查看答案
下面关于客户满意的认识,正确的一项是()查看答案
客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为()查看答案
捆绑销售策略是利用()来控制终端渠道客户的策略。查看答案
渠道中同一层次客户之间的冲突,称为()查看答案
一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施()查看答案
下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法()查看答案
渠道冲突有时需要借助外力来解决,比如()查看答案
客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具,它的实施基础是客户的累积购买。()查看答案
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的;客户是否满足与期望成正比,与感知成反比。()查看答案
客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望,使其提供的产品或服务得到客户的认可,并获得客户满意。()查看答案
售后服务,作为衡量客户满意度的一项指标,对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,对于快速消费品行业也同样重要。()查看答案
客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标,所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。()查看答案
水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。()查看答案
有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准:可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。()查看答案
特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。()查看答案
对售点环境的管理,可以用“售点生动化”来形象的概括,它是终端渠道客户管理的一项主要工作。()查看答案
独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌,或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。()查看答案
关于大客户管理,表述的正确是()查看答案
划分大客户和普通客户的方法很多,有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是,不论哪种划分方法,都遵循一个最基本原则,即()查看答案
重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件,()是对大客户表示尊重的一条最佳途径。查看答案
产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为()查看答案
虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力,但供应商是否发展它为客户,可以根据()进行不同的策略选择。查看答案
关于电子邮件内容设计的技巧,以下表述不正确的是()查看答案
在互联网时代,()作为企业与客户最直接的交流方式,已处于客户关系管理的最前沿。查看答案
利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是()查看答案
在网络营销中,FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段,一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户()的一般问题。查看答案
借助(),企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题,提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务,有利于促进产品的销售,提高客户的感知价值,提升客户的满意度。查看答案
按最直观的做法,是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户,列为大客户,事实上就是如此简单。()查看答案
所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发,通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商,使其不能选择竞争对手的产品。()查看答案
定制化营销就是为大客户提供各种特制服务,如新产品推广、优先销售和优惠价格等,加强大客户和企业的联系,培养大客户对企业的忠诚。()查看答案
企业要关注大客户的需求变化,如果客户的购买量减少,表明他们的需求发生了新的变化;反之,如果客户的购买量多了,也可以从中发现新的需求。()查看答案
客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口;对于不同的大客户,需求信息千差万别,这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力,借用一定的技术辅助手段,来进行客户需求信息的收集和整理。()查看答案
会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益,这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。()查看答案
纵观网上受关注度较高的企业微博,几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。()查看答案
当问题较多时,可以采用分层目录式的结构组织问题的解答,FAQ页面的目录层次可以超过五层。()查看答案
通过呼叫中心,企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务,但不能够评估客户的满意度。()查看答案
采用网上FAQ咨询服务方式,客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚,但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案,解决自己需要解决的问题。()查看答案
一对一营销的最后一步是()。查看答案
关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整()为核心。查看答案
呼叫中心可以很好地推进()的联系查看答案
下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块()查看答案
CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能()查看答案
体验营销的核心理念是:不仅为顾客提供满意产品和服务,还要为他们创造有价值的体验。()查看答案
客户关系管理是进行数据库营销的基础。()查看答案
忠诚的客户会重复购买某一产品或服务,同时也会选择其他品牌。()查看答案
ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。()查看答案
CRM应对ERP重点整合包括财务管理。()查看答案


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